家电维修市场混乱早已成为了痼疾，消费者对售后维修服务的满意率也是始终难以提高。虽然各部门不断出台各种规定、规范，但相关调查表明，家电维修市场仍然没有摆脱混乱的局面。
权威调查显示维修市场满意度不高

近日，中国质量万里行与上海家用电器行业协会、上海电子产品维修服务协会联合开展了“2007上海地区家电市场调查”。经过两个月的调查发现，“维修价格过高，乱收费”成为消费者反映的首要问题。

调查显示，近八成企业话务人员接听维修电话时态度不好；95%的维修人员未带上岗证；31%的用户投诉维修费用高；25%的用户投诉企业多次维修、维修质量差。

参与调查的有关人员分析说，维修价格过高，乱收费现象严重列首位，主要原因是部分企业维修人员上门维修服务不带报价单，没有向消费者事先告知，形成先修后告知的不规范服务。上海家电协会和市物价局去年针对中央空调维修收费出台了相关标准，但许多企业并没有按标准严格执行，上门费少则40元，多则400元。

其次，家电产品多次维修占投诉总数的25%。维修次数关系到维修质量，消费者普遍认为维修服务质量的好坏，直接影响到品牌在消费者中的声誉和忠诚度。

还有，24小时上门服务不到位也成为调查中的一大诟病。本次调查对39个品牌62个产品承诺的24小时上门服务进行暗访。近76%的企业能在24小时内上门服务，有20%的企业在48小时内到位，有4%的企业没有上门服务。

在调查中发现，个别外资品牌售后服务热线过多，给消费者查询带来不便。而且客服人员服务态度也不尽如人意。本次调查中，90%的企业能在30秒内接听服务电话。但被认为态度好的话务人员只占被调查总数的22%。个别差的话务员专业知识较少，对消费者反映情况不耐心、不负责。

而在不久前，中国家用电器维修协会公布了空调安装行业服务顾客总体满意指数。其中顾客对空调投诉处理总体满意指数刚刚及格，仅67.2分。在近3000个调查样本中，有16%的顾客对空调安装服务表示不满意，但其中仅有23%的顾客向厂家提出过投诉。在投诉的顾客中对厂家受理投诉的满意指数仅为67.2分。而国产品牌总体满意指数比进口品牌要高。在这些不满意的顾客中，有74.9%的顾客表示会向其亲朋好友抱怨。

有关人士分析，从近期的两个对家电维修市场的调查不难看出，整个家电维修市场仍然处在混乱状态，消费者在接受维修服务时仍然缺乏安全感。

企业争打服务牌承诺落实难到位

可以看出，无论是商家还是厂家，对于售后服务都很重视，而且还不断推出各种新举措。如果仅仅看各厂商推出的售后服务政策，那么售后服务的形势应该是一片大好。但事实上，这些新举措在实施中似乎很难被完全地贯彻执行。

近日，长虹、康佳、TCL、创维四大彩电业巨头宣布，将联合制定统一的平板电视售后服务标准，除执行基础“三包”规定外，还承诺平板电视核心部件显示屏3年质保。

而在4月16日，海信已推出平板电视新“三三五免服务”：整机1年包修、有质量问题7天包退，15天包换；显示屏保修3年；提供免费设计、免费安装、免费送货、免费调试、免费传授保养知识。

同时，商家也推出了延保服务、无忧服务。纷纷承诺在24小时内送货、在48小时之内安装，购买商品7日内无理由退货、换货等等。家电厂商的服务年年都在升级，但就是这样一年上一个新台阶的售后服务却始终得不到消费者的认可。

中国家电维修协会一项调查显示，许多消费者在家电产品出现问题后并不去修理而更愿意直接换新的。尤其是对包修期外的产品更不愿意维修。调查显示，对包修期外的服务质量满意的仅占被访者总数的18.24%。“修理难”是打消消费者修理念头的最大原因。

那么修理难到底难在哪里？记者采访了几位消费者，他们反映的问题主要集中在3个方面：一是修理价格高。信息不对称让消费者没法判断修理人员的报价是否合理。这几年家用电器和数码产品更新换代快，面对昂贵的修理价格，消费者更倾向于选择“以旧换新”。二是修不好。修了三四次依然不能用的不在少数。三是找不到地方修。对于冰箱、空调、洗衣机这些大件，很多消费者都遇到过按照产品保修卡打电话，却发现指定维修部早已转行不干了的现象，而一些新进入市场的产品，像紫砂电饭煲，保修卡上根本就没有指定维修点。于是这些本来修修就可使用的家电只能被放在家里不起眼的角落。

家电厂商信誓旦旦，而消费者却似乎并没有从这些承诺中得到更多的方便。有关人士分析说，维修是一个细致、琐碎的工作，要想将好的维修服务落到实处不是件容易的事。需要花费大量的人力物力。现在，一些厂商在承诺时很敢说，但在贯彻执行承诺时，力度就不足了。而厂商的一点疏忽，到消费者那里就成了一个难以解决的大问题。应该说，厂商在抓售后服务承诺方面还有些不到位。

规范力度还须加强市场竞争应更透明

规范维修行业势在必行。各地有关部门也对家电维修业不断下猛药。一方面要求维修人员必须通过技术培训，持证上岗，取缔无资质小店；另一方面制定相应的维修指导价格，张榜公布，让群众监督。

中国家电维修协会副秘书长郭赤兵告诉记者，对于售后服务问题，国家在不断出台相应规定。比如在修理定价方面，国家发改委出台的《家用电器维修服务明码标价规定》已于2006年1月1日起实施。记者从湖北省家电维修行业管理办公室获悉，由信息产业厅起草的《湖北省电子电器产品维修服务条例(草案)》(下简称《条例(草案)》)，已通过湖北省政府常务会议审议，进入立法流程。

但是从中国质量万里行与上海家用电器行业协会、上海电子产品维修服务协会联合开展的“2007上海地区家电市场调查”结果中可以看出，家电维修市场并未因为各种规范的出台而立刻变得规范。

另据海南省价格监测中心有关人士告诉记者，2006年1月1日起，国家开始实施《家用电器维修服务明码标价规定》。其目的是规范家用电器维修服务经营者的价格行为，维护消费者的合法权益，促进家电维修服务市场的公平、公开和合法竞争。但他们最近对海口家用电器维修点进行的抽样监测调查表明，除了部分维修店外，一些维修点明码标价成摆设，而规模较小的家电维修点干脆就没有明码标价。而在一些有明码标价的维修店里，调查人员发现其明码标价不尽规范。按相关规定要求，明码标价应做到价目齐全，公示内容除了服务项目和收费标准，还包括修理辅料、零配件的品名等等。但目前一些家电维修点仅做到对检测费、修理费和上门服务费进行公示。

一位维修点经营者告诉记者，虽然他们已经明码标价，但这个价都是虚价，当顾客讨价还价时，他们就给让点。这样顾客的心理会好受些。而且，他们代理维修的企业不同，零配件的价格也不同，很难统一标价。

采访中，维修业的人士表示，在家电维修市场消费者与服务者存在严重的信息不对称的现象，因此维修服务企业的管理还须以更加严厉的措施进行规范，行业市场竞争也应该更为公开和透明。