武汉家电维修网 www.whjdw.com 欢迎您的光临!
当前位置: 主页 > 家电新闻 > 家电服务 >

家电、微机、手机行业工作报告

时间:2010-10-26 15:20来源:未知 作者:admin 点击:
二○○五年家电、微机、手机行业工作报告

武汉市家电维修行业管理处处长
熊振邦
武汉家电维修行业协会会长
各位嘉宾、各位代表:
今天,我们聚集一堂在这里召开全市家电、微机、手机售后服务工作会议暨协会第六届年会。在此,我谨代表管理处及协会向大家表示热烈的欢迎和衷心的感谢!
二○○五年,按我们去年提出的“服务和监管并重,沟通与规范共存”工作思路,在行业管理和服务工作中,做了大量的颇有成效的工作,取得较大的社会效益和社会影响力,在全国相关行业内具有举足轻重的地位,也得到了本地厂商和消费者的赞许。下面,分几个部分向大会作简要的汇报。
一、二○○四年──二○○五年度行业工作情况
(一)电动自行车售后维修纳入行业管理,使管理种类更为丰富。
针对我市市民反映的电动自行车维修业三包承诺杂乱,维修收费标准不统一,服务不到位的情况,市家电办上报市政府及相关政府部门,于五月份将其售后服务纳入全市家电维修行业管理。这样,继家电、微机、手机、太阳能热水器、全自动麻将机之后,又一种新的产品被纳入管理,这也标志着我市家电维修管理在全国属于最为齐全的城市,处于最前沿的位置。目前,湖北喻园高科技有限公司圣宝龙电动自行车顾客服务部作为第一家五星级维修企业诞生后,又有一些品牌的售后维修企业的评审工作正在进行之中。
(二)市场监管程序化,同时注重人性化
以往我们的市场监管工作过于僵硬,过多地依靠沿街巡查的手段,不仅效率低,而且还缺乏与厂商的沟通。在2005年的市场监管中,首先我们得到了各大家电卖场的支持,比如:工贸、国美、中商、武商等,为我们提供了所销售的各种家电品牌的售后服务相关资料,这样既可以掌握第一手资料,也可以了解市场的变化;其次,要求各家电厂商售后机构及时提供新的特约服务网点名册,然后逐个地审查其相关资质;再其次,对各大型商业单位和小型专卖店以及遍布大街小巷的相关品牌以及维修服务网点进行全面大检查。市场监管的目的就是让凡是在本市销售的各类家电产品的售后服务落到实处,售后维修必须由正规的具有资质的企业来承担。如此操作,效果是明显的。
(三)对侵权、违规处理力度加大
小鸭热水器售后长期以来在行业内造成巨大混乱,其内部维修工以换镁棒为由敲诈顾客,在社会上影响极坏,今年,我们对其售后维修资格予以注销。
居住在汉阳金龙花园的王先生在顺道街花了1200元买了两台所谓高科技的百威牌碳纤维浴霸,总共使用不到一小时就不能使用了,找厂商时,省内售后服务热线为空号,经销商已人去楼空。我们根据调查核实,便对百威浴霸售后进行(第四号)警示。
用户高先生的科健手机坏了送去修,当他按预约时间去取机时,科健售后却空无一人,机子也不知去向。据了解:科健公司经营出现重大问题,黄石经营服务商为了向科健索要债务,把即将关门的科健售后的设备包括许多用户的手机一搬而空。对于科健售后的违规侵权行为,我们进行了(第五号)售后警示。
在家电市场不断规范的同时,仍然有一些厂商存在侵权、违规行为,我们作为执法工作部门,只有秉公办事,严格执法,才能真正维护广大消费者的权益。
(四)家电、微机、手机产品售后服务情况
1、售后服务总体评价。①品牌售后整体水平良好;②大品牌与一般品牌之间存在差距;③被市场淘汰的品牌影响了整体售后服务总体质量;④新纳入的太阳能热水器、全自动麻将机、电动自行车售后服务亟待完善。
2、投诉情况。综合市长专线、相关政府部门及我们行业投诉中心的统计,一年内投诉共1100余件,总量比去年下降200件。手机、电脑兼容机占投诉50%。
从投诉的具体内容看,反映产品质量问题的占40%,反映服务质量的占40%,反映其它问题(含用户借故投诉、借故索赔)的占20%。
值得一提的是,现在社会上居然出现了家电“扯皮专业户”,他们代人扯皮,斗狠索赔,以威胁、要挟、行凶等手段要求退机或索赔,从中赚取钱财,也就是手续费,实际上是一颗新生的毒瘤,面对这种现象,我们要会同公安部门予以打击。
还是那句话,在保护消费者合法权益的同时,一定要保护厂、商、维修单位的正当利益!
(五)全市家电、微机、手机产品售后服务问题与分析
1、因“资金链”问题导致影响售后的连锁反应
有些品牌因“资金链”问题直接影响了产品销售,产品销售停止了,连售后服务机构都撤消了或售后维修不能正常工作了。如空调中的万家乐、迎燕、东洋;手机中的南方高科、科健等。有一些品牌正处倒闭的边缘。
2、科龙停产引发消费者的疑虑
国内最大的制冷家电厂家之一科龙电器停产之后,在汉引发许多消费者的疑虑,人们担心像科龙这么大的品牌说停产就停产,其它的品牌怎么能相信?三包是否会落空?目前媒体对此炒作沸沸扬扬,市家电办本着实事求是的原则积极处理此事。我们认为,只有通过密集地宣传攻势和切实的良好的售后举措,才能逐步化解一些市民对家电厂家的不信任态度。
3、企业诚信问题不容忽视
有些厂商为了占领市场和实现销售,信誓旦旦向消费者表示如何讲信用、讲三包承诺,一旦有损厂商自己的利益,却马上“变脸”,如过去的“灿坤电器”、“小鸭热水器”等。现在随着格力空调整机三包期为六年,不少空调厂家也随着跟风,我们希望行业内承诺就应当兑现,不能放“空炮”,不能像过去的一些电热水器厂家信口开河,十年、二十年甚至终身包修。一旦年限长了,用户机子坏了找厂家,厂商却狡辩说:“我们的包修,就是用户出钱而维修工包修。”
4、售后服务存在的问题
主要有以下几个方面:①整体维修技术水平亟待提高(有的品牌维修工修了几年仍然不能将机子修好);②换机后的新机子往往以返修机来对付;③与用户有争议时,售后服务态度不够好;④麻将机、太阳能热水器、电动自行车有随意贴牌的情况;⑤有些品牌售后地址、电话变更后不告之用户;⑥有的品牌“蒸发”过快致使售后及“三包”落空;⑦有的维修商赚钱就配合厂家从事售后,不赚钱了,便将用户拒之门外;⑧售后维修中存在敲诈顾客的情况。总之,售后服务在各类产品中都不同程度的存在一些问题,售后服务规范和管理工作是长期而艰巨的。全市家电拥有量估计5000万台、套,按万分之一的维修率,日平均维修量为5000台一次,可是尽管量大而问题不可避免,但我们也不能因此而降低服务质量。
二、协会一年来的工作情况
(一)为了净化市场环境,引导消费潮流,协会联合媒体广告公司主办了《名牌家电与服务》会刊杂志,在社会上、在行业内造成了良好影响,使其成为业内的宣传阵地,沟通厂商与消费者关系的桥梁。
(二)在受理投诉处理纠纷中,共直接处理投诉达860余件,解决投诉纠纷400余件,为会员单位协调处理各种疑难问题近200件。
(三)协会今年三次在全市电视台、报纸登报招家电安装维修工,共为相关厂商招1200多人,在一定程度上缓解行业内用工不足的压力。
(四)今年三月五日“雷锋纪念日”里,我们联合市消协共同推出免费服务日活动,参加活动的有LG、海尔、格力、春兰、奥克斯、阿里斯顿、波导、夏新、索尼、索尼爱立信、熊猫、摩托罗拉、诺基亚和中邮通维修中心,整个活动在媒体上进行了全面报导,在社会上反响良好。
(五)为了鼓励空调厂家实现削峰填谷,均衡销售,协会组织海尔、长虹、海信三家企业今年3月6日起至6月底销售的空调,保修期从七月一日起算起。
(六)针对某“质量计量管理协会”借“3.15”搞“红黑榜”敲诈经营商和厂家的行为,协会联系媒体联手进行整治,《楚天都市报》、《武汉晚报》、《武汉晨报》等对相关情况进行曝光。另外,我们与湖北电视台、湖北经济电视台记者一起去暗访和调查时,该机构连单位招牌也撤了,大部分人员也撤走了。显然,他们内心是空虚的。此事件的处理,我们的着眼点在切实维护厂商的利益不受侵害。
(七)协会的影响力和知名度不断扩大,今年协会向媒体供稿180余件,见报达到千件,电视报导约百件。市长专线、工商、质监、劳动、物价及“12315”、消协等与协会经常沟通信息,并将一些疑难投诉转交由协会出面处理协调。省内地、市、州家电办也纷纷学习和借鉴我们的管理方法。
三、二○○六年工作设想
我们具体的工作方针是“管理要人性化,服务要有形化”,进而提高全行业的售后服务工作水平。
第一、售后服务管理方面
(一)加大力度,规范家电经营和售后市场
贯彻落实《湖北省家电维修管理办法》,完善行政执法、行业自律、舆论监督相结合的市场监管体系,配合相关部门,打击制假售假、商业欺诈等违法行为,维护和健全市场秩序。
(二)继续加强诚信教育和信用建设
对家电、微机、手机厂家的服务承诺要进行全面清理,对于保修期限过长的品牌加强监控,对于不诚信的行为或采取恶性竞争手段的单位和个人要严肃处理。
(三)继续抓好投诉,协调好各方关系
对于在业内恶意侵害用户权益的品牌和售后服务单位要予以重拳打击。对于用户无理要求而损害厂商利益的要坚决制止。
(四)坚持“扶优抑劣”的原则,引导消费潮流。
对于大品牌的服务理念、产品特点要在全社会加以宣传,让强者更强。我们出版《名牌家电与服务》,对“售后服务十佳品牌”和“十佳服务商”进行表彰,其目的是为了引导消费,让企业不断提高服务质量,树立良好形象。对于不规范的,售后服务不完善的品牌要在媒体上曝光,对于情节较严重的要进行“售后警示公告”。
(五)继续推行全行业的约见制度
加强行管部门和厂商的互动,真实了解产品在营销中、在服务中、在维修中的基本情况,斟情疏通与处理。
(六)继续搞好《武汉市家电、微机、手机安装维修服务卡》的核发工作。
(七)继续抓好企业技术人员技能鉴定工作。特别是归口于市信息产业局后,技能鉴定工作应该有一个新的飞跃。
(八)继续抓好等级评审及家电、微机、手机、太阳能热水器、全自动麻将机、电动自行车的行业管理工作。
第二,协会工作方面:
(一)继续搞好会刊《名牌家电与服务》的出版发行工作。让会刊在品牌整合、市场整合中发挥“扶优抑劣”的作用,让会刊发挥净化市场,引导消费的作用,宣传好品牌,大品牌是我们协会的职责所在。
(二)继续发扬投诉中心的作用。通过处理投诉协调纠纷这一平台,了解社情民意和市场变化,密切与厂商的关系,贯彻服务与监管齐头并进的原则。
(三)协会要加强行业自律和协调。对于虚假承诺、维修服务不公开、不透明、维修收费不明示等侵权行为,要用行业自律等手段加以约束。必要时,事前和事后监管双管齐下。“科健抢机”事件提醒我们,不能对市场销售急剧下滑的品牌掉以轻心,不能对行业带来负面影响的品牌熟视无睹。
(四)协会要继续为厂商和成员单位办实事。为企业招工要常态化,化解企业的工作压力。各成员单位、各厂商如有用工,请认真填写《企业用工申请书》,详细填写用工时间和人数,包括待遇和对员工有何特殊要求等,我们会根据各企业情况有针对性地招收安装维修工,不让企业在这方面过多花费人力、财力。
(五)继续抓好安全生产,尽可能避免人身伤亡事故。此问题我们年年讲,月月讲,但事与愿违,仍然出现了重大人身伤亡事故。全行业应该认真对待安全生产问题。
(六)在行业内评选“武汉市空调安装标兵”。该活动在家电大卖场、知名品牌中进行。名额由行业协会统一合理分配,名额限制在25人之内,约占全市空调安装工的2‰.对“标兵”要进行广泛宣传。
(七)关注“科龙停产”问题的影响。现在媒体炒作“科龙”事件很厉害,我们协会对此也比较关注。我们向媒体发表的意见是1、科龙过去和现在都是全国的大品牌,它包括了科龙、华宝、容声;2、应该全面地、公正地看待“科龙事件”;3、有工贸、国美等大商家支撑,售后及三包承诺的执行还正常,特约服务结算不受影响,科龙系列产品目前销售和售后是正常的。
(八)利用厂商作为龙头做好协会相关工作。省内一些家电办要我们“传经送宝”,我们的回答很简单,那就是我们有一贯配合和支持管理工作及协会工作的一大批厂家和维修服务商,如格力、海尔、LG等大品牌长期处于良好互相协作关系,如工贸、国美、武商等大商家在各项工作中的鼎力相助,如刘思齐、胡晋汉、夏家田等本地“元老级”维修服务商在工作中的献计献策,他们都是我们管理工作和协会工作的中坚力量,不管是现在还是将来,我们的工作都离不开大家的支持与帮助,包括在座的各位。
各位嘉宾、各位代表,协会已经诞生六年了,协会就是大家的“娘家”,我们要感谢多年来生产厂商、经销商、维修企业以及社会各界人士对行业管理工作和协会工作的支持与帮助!新的一年工作又将重新开始,让我们团结一致,为了构建和谐社会,做大做强家电业努力奋斗!
谢谢大家!
二○○五年九月
------分隔线----------------------------